Chatbots tu nueva forma de comunicarte

Éste podría ser uno de los mensajes de bienvenida de alguno de nuestros chatbots en Krino. Espera, ¿chatbots? ¿De qué estamos hablando? Disculpa, di por hecho que supieras lo que es un chatbot. Pero antes de darte algunas definiciones y ejemplos, me gustaría tratar el contexto en el que éste se ubica: la comunicación. Si hacemos una búsqueda rápida en el Diccionario de la Lengua Española (Real Academia Española), encontraremos el siguiente enunciado:
 
“Acción y efecto de comunicar y comunicarse”, donde comunicar implica, entre otras cosas, “Transmitir señales mediante un código común al emisor y al receptor” (Real Academia Española. «comunicación». Diccionario de la lengua española (23.ª edición))
 
Sin darnos cuenta, pasamos nuestra vida en torno a esta transmisión de señales. Desde que nacemos, estamos sumergidos en un mundo compuesto por códigos que vamos adquiriendo gracias a la insistencia de nuestros progenitores y a la influencia que ejerce en nosotros el ambiente que nos rodea, como la escuela, la sociedad, la cultura, los medios de comunicación (¡qué nombre más apropiado!), la literatura, el cine, etc. Sin embargo, vemos todos esos códigos como algo que siempre ha estado ahí, sin más. Estamos muy equivocados. Gracias a esos códigos que con el paso del tiempo fueron dando forma a la lengua que hoy día conocemos tenemos la sociedad en la que vivimos. Sin comunicación no existe sociedad, y viceversa. Por comunicación, se pueden entender principalmente dos manifestaciones, la comunicación verbal y la comunicación no verbal. La comunicación verbal, es decir, la que se caracteriza por el uso de las palabras en la interacción entre el emisor y el receptor, se divide a su vez en comunicación escrita y comunicación oral. Por otro lado, la comunicación no verbal es aquella que sin el uso de las palabras logra transmitir, por ejemplo la postura corporal, la mirada, la manera de caminar o incluso nuestra vestimenta.
 
Entonces, ¿en qué categoría situamos los chatbots? ¿Pertenecen a la comunicación verbal o a la no verbal? Como bien indica su nombre, ‘robots que charlan’, los chatbots son una herramienta de comunicación verbal que busca simular la interacción con un humano. Pero, ¿ Cómo funcionan? El funcionamiento de este programa informático se basa en inteligencia artificial, reglas automáticas, Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP o Natural Language Processing) y Aprendizaje Automático (ML o Machine Learning). Gracias a estas tecnologías, los chatbots pueden dar respuesta a muchas de las necesidades de los usuarios, tales como atención al cliente, gestión de compra y pago en línea, envío de información por parte de la empresa, seguimiento a tu proceso de reclutamiento, acompañamiento en tu bienestar emocional, aclaración de dudas, etc. Todo esto sin necesidad de involucrar a un equipo de trabajadores y 24/7, pues al ser un automatismo programado siempre está disponible, repito, siempre (a no ser que haya algún problema en las conexiones, pero es algo puntual). Así que no importa si tu equipo de atención al cliente se tomó el día de descanso. Tus usuarios siempre estarán bien atendidos por tu bot.
 
Está claro que todos, como usuarios, buscamos que nos escuchen y que nos den una respuesta adecuada a nuestro problema y, además, que sea lo más rápido posible. Pero también queremos que esa experiencia sea agradable. Es por ello que a la hora de diseñar un chatbot toda esta parte emocional cobra muchísima relevancia. Todos sabemos que estamos interactuando con un robot pero eso no quita para que ese bot genere confianza, calidez y entendimiento con nosotros. De ahí que se cuiden tanto las palabras que conforman esa conversación. Por eso, que no te extrañe que el bot se presente con su avatar y con su nombre, se dirija a ti por el tuyo e incluso se atreva a bromear contigo. La próxima vez que interactúes con uno, fíjate en esos pequeños detalles que marcan la diferencia.
 
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