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Automatización vs. Humanización: ¿es posible tener un balance?

Desde la creación de la civilización, saber cómo y cuándo comunicarnos ha sido clave para el desarrollo de nuevas sociedades y nuevas ideas. Y en 2022 el reto es diferente: ¿cómo podemos mantener la humanidad cuando hay tantas herramientas para automatizar procesos conversacionales?

Para lograrlo es necesario entender cómo se construye un flujo conversacional y cómo el estudio del comportamiento humano permite encontrar el balance perfecto. Todo de la mano de herramientas que funcionan como catalizadores tecnológicos a medida.

## ¿Qué es la automatización conversacional?

La **mensajería instantánea** es uno de los medios más cómodos para llegar a los usuarios. Es como tener un asesor disponible para lo que necesites, 24/7, 365 días al año. Todo de forma simple y eficiente.

De esta manera la **automatización conversacional** juega un papel muy importante en esta buena opinión: un flujo conversacional correcto puede convertirse en un generador de clientes y operaciones según el objetivo. Todo de la mano de diseñadores especializados.

> Hay muchos que rechazan dotar al chatbot de personalidad porque a fin de cuentas se trata de un software informático cuyo fin es simular la interacción con un humano. Aun así, yo soy de la opinión contraria y considero que es esencial forjar la personalidad del chatbot para poder generar empatía con el usuario. ¿Cómo se logra? Hay varias estrategias, como proporcionarle al bot un nombre, un avatar, una forma muy particular de hacer o responder preguntas, utilizando un lenguaje fresco y fácil de entender por parte del cliente objetivo (con expresiones muy localizadas), entre otras. Todas ellas buscan crear una cercanía con el usuario para que, sin olvidar que está hablando con un robot, disfrute de la experiencia. (Alba María Caballero Bravo, Conversational Specialist en Krino)

Con más de 2000 millones de mensajes enviados y millones de usuarios, **Whatsapp** es el mejor ejemplo del poder de la automatización conversacional. Estos **chatbots** pueden no solo atender un gran volumen de solicitudes que de otra forma abrumarían a un ejecutivo, sino que también pueden integrarse de manera eficaz con otras plataformas, como Salesforce, Hubspot, Slack, Calendar, ActiveCampaign y todo lo que necesiten para ejecutar el viaje del comprador.

De esta manera, no solo automatizan conversaciones sino también todo lo que viene después de ese contacto inicial. Sean ventas, soporte, gestión de tickets, seguimiento u otros puntos de dolor de compañías a cualquier escala. Todo de forma instantánea y según criterios de selección específicamente diseñados por el **Conversational Specialist** para potenciar acciones específicas a medida del usuario.

## Conversational Specialist: ¿cómo se humanizan las conversaciones automáticas?

La contraparte de esta automatización es la **humanidad** que se debe tener antes de llevar el flujo conversacional al mundo real. Dentro de todos los procesos humanos existen componentes esenciales para generar una buena recepción de los mensajes. En este punto es en el que tener un Conversational Specialist es clave para que el proceso sea efectivo.

## ¿Qué hace un Conversational Specialist?

Es la persona encargada de tomar la idea, organizarla en puntos accionables y llevarla a un flujo de conversaciones que pueda apoyar los objetivos del cliente y la empresa. Esta persona entiende de manera profunda cómo funcionan los chatbots y las conversaciones del día a día. Además funciona como guía para que el usuario avance de forma ordenada por una secuencia de acciones.

El rol más importante del Conversational Specialist es un poco más complicado de lo que parece. Si bien cualquier persona puede desarrollar un guión de conversación, el Conversational Specialist entiende que cada coma, emoji o pausa implica una reacción por parte del lector y sabe cómo gestionarlo.

## ¿Cómo apoya al proceso de automatización un Conversational Specialist?

– Identifica la mejor estructura conversacional para cada automatización conversacional
– Estructura el flujo con puntos accionables para el cliente
– Adapta el lenguaje de la marca a la conversación
– Colabora con la empresa para identificar objetivos específicos de la conversación

## Automatización: ¿cómo se hace de forma estratégica?
La estrategia para un buen proceso de automatización siempre implica un estudio previo. Esto significa identificar dónde y por qué es necesario hacer un flujo conversacional automatizado y las métricas que permitan validar qué tanto funciona para la empresa automatizar conversaciones.

Este proceso es introspectivo y basado en datos existentes. Éstas suelen ser las preguntas que se necesitan contestar para hacer una automatización conversacional de forma estratégica.

**De cara al cliente externo:**
– ¿Qué tan fácil es para un usuario cumplir con la acción que se espera?
– Si es atención al cliente, ¿qué tiempo le toma actualmente al usuario completar su solicitud de forma satisfactoria?
– ¿Cómo se atienden las solicitudes fuera del horario de trabajo?
– ¿Qué nivel de satisfacción tiene el usuario al completar una acción específica?

**De cara al cliente interno:**
– ¿Quién es responsable de una tarea específica?
– ¿Cuánto tiempo le lleva hacer esa tarea?
– De incrementar el volumen, ¿hay suficiente equipo para cubrir esa tarea o tendrían que contratar a alguien más?

## ¿Y qué pasa si la comunicación requiere contacto con un ejecutivo?

Aquí es donde la velocidad y el diseño del flujo aprovechan la disponibilidad emocional del cliente. Para este tipo de escenarios existen herramientas como el **LiveChat**, una herramienta que puede apoyar de manera significativa la gestión automatizada.

Un LiveChat es una herramienta que permite relevar el flujo conversacional y llevarlo a un punto accionable para aprovechar al máximo la comunicación. Esto permite automatizar hasta cierto punto y brindar al usuario la atención que busca con un agente humano. De cara al cliente es una experiencia sin pausas, mientras que, del lado operativo, tenemos una opción para gestionar según urgencia o necesidad.

## ¿Es posible automatizar conservando la humanidad?

Sí, todo dependerá siempre de cómo se genere la conversación de cara al usuario. Aunque muchas plataformas ofrecen conversaciones estandarizadas como plantillas, lo mejor siempre será una mezcla sana de flujos conversacionales probados y lenguaje de marca.

Esto permite una comunicación efectiva y en línea con los objetivos de cada marca, brindando atención en todos los puntos de contacto con colaboradores y clientes bajo el mismo estándar de calidad.

Además, al automatizar, cada uno de los clientes o colaboradores puede interactuar cuando el tiempo les resulte más conveniente, y pueden así disfrutar de las características únicas de procesos conversacionales con Chatbots.

¿Te gustaría saber cómo llevamos en **Krino** este balance entre la automatización y la humanización? Visítanos [aquí](https://krino.ai/) y chatea con nuestro **Kripton Demo**. Déjate sorprender…

Fuentes:
Usuarios de Whatsapp – [Statista](https://es.statista.com/)
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